USOS CLAVES DEL SOCIAL LISTENING PARA MI MARCA

En muchas ocasiones se generan perjuicios serios para nuestros proyectos por no actuar a tiempo, sea por no anticiparnos (pudiendo hacerlo), por no haber sido previsores aun cuando sospechábamos que podríamos estar expuestos a riesgos o tal vez por confiarnos y creer que nada pasaría o por mero descuido. Lo real es que en el caso de nuestra MARCA podemos terminar exponiéndola a serios riesgos.

La escucha social es algo más que “mirar hacia atrás”, implica hacerlo si, dado que se trabaja sobre lo hecho: supervisar conversaciones y menciones alrededor de tu marca que tienen lugar en las redes sociales, pero también incluye otros aspectos como el enfoque en el actuar y decir de la competencia así como el de productos, ideas, tendencias o temas que estén relacionados con tu marca. De cara a tus clientes, potenciales y actuales, sea donde sea que estén, permite alcanzarlos y conocerlos mejor para poder crear una relación auténtica con la marca. Se trata fundamentalmente de hacer un buen uso de la información que obtenemos y que no es otra que el registro de patrones de comportamiento de quienes nos siguen, lo que es aplicable tanto para el hoy como para el mañana de la marca.

USOS CLAVES DEL SOCIAL MEDIA LISTENING

1.- Determinar con certeza quién está del otro lado
Es fundamental saber con qué tipo de audiencia nos comunicamos para así poder establecer códigos comunes; identificar qué busca nuestro interlocutor al generar opinión en nuestras redes de comunicación nos permitirá generar un contenido más a medida y un diálogo más preciso. Porque además de instaurar ejes conversacionales, se persigue segmentar audiencias de acuerdo a las propuestas diversas que la empresa buscará poner de manifiesto. Las estadísticas que nos brinda la analítica digital, son herramientas muy útiles que nos permiten acceder a información fidedigna sobre lo que viene suscitándose en nuestras plataformas virtuales: por donde se desplazan nuestros visitantes, que contenidos los impactan más, que horarios son los más usados por ellos, de que forma accedieron a mi redes, etc.

2.- Interpretar bien lo que dice la gente que interactúa con tu Marca
Si estás atento a lo que se expresa sobre tu marca en tiempo real y lo analizas podrás decidir cómo proceder con aquel contenido que empiece a generar reacciones negativas. Retirarlo o no es una cuestión relacionada con el efecto que este contenido genera en tus audiencias. Puedes decidir explicarle a tu audiencia el porqué de la decisión de publicar determinado contenido. O si decides retirarlo, comentar que percibiste que hería la sensibilidad de tus lectores (vistas sus publicaciones en tono de queja) ó que evaluaste que resultó ser desatinada dicha publicación debido tal vez a determinadas circunstancias contractuales; sea cual fuera la situación, al optar por retirar una publicación percibida como molesta, es sano expresar las sentidas disculpas del caso a través de una nueva publicación. De algún modo u otro, el lector siempre emite señales, algunas veces no tan claras de decodificar y es por esto mismo que esta escucha social debe permitir reconocer cada vez con mayor nitidez, su percepción respecto a nuestro actuar y decir.

3.- Optimizar la Atención al Cliente
La permanente atención a cualquier tipo de comentario generado por nuestros seguidores, permitirá a la marca optimizar la experiencia de usuario de cada uno de ellos. Respuestas rápidas (no por ello necesariamente cortas sino con mínima demora desde el momento que se realiza el comentario), personalizadas (indicar siempre el nombre del visitante para generar cercanía en el diálogo), sentidas (con dosis de emotividad pero sin excesos que se consideren lambisconería) y prudentes (que cuenten con precisión en sus definiciones omitiendo juicos de valor a terceros). El usuario satisfecho, lo manifiesta cada vez que puede dar fe de que fue atendido de modo oportuno, rápido, cordial y resolutivo.

4.- Aprender del quehacer de la Competencia
Conocer lo que hace la competencia es vital siempre. Mediante la inserción de ciertas palabras clave, puedes medir cómo de efectiva ha sido tu escucha social frente a la competencia. Asimismo se puede conocer qué temas y contenidos han elaborado ellos y también cómo es el tono de comunicación empleado en cada una de sus intervenciones sociales. Es muy útil saber también las opiniones que tienen los usuarios de nuestra competencia, para así poder perfilar nuevas acciones que conecten mejor con ellos. Cada tanto es sano auditar mis redes sociales y generar el análisis comparativo frente a mis competidores más directos.

5.- Predictibilidad: el actuar del mañana
La escucha social hoy es algo más que “mirar hacia atrás”. Esta se enfoca en la identificación y registro de patrones de conducta de las personas permitiéndonos esto mismo extrapolar modalidades de servicio aplicables en el futuro, puesto que haciendo uso de formatos conversacionales es factible comprobar la percepción en torno a tu marca de los últimos meses, semanas, días, horas o minutos, lo que nos permitirá rastrear por ejemplo qué producto ó servicio está generando más interés, e identificar al mismo tiempo, dónde es más fuerte tu competencia para segmentar mejor tus anuncios. Esta detección de patrones asimismo nos permite predecir (en parte) las reacciones que pueden desarrollarse en el futuro. Lo investigado nos permite establecer futuras estrategias de acuerdo a nuevos parámetros descubiertos.

6.- Monitoreo ininterrumpido: el cuidado reputacional
Velar por la reputación en línea de la marca es una enorme razón para estar atentos a todas las menciones que nuestra marca genere en el espectro digital. El monitoreo ininterrumpido es tal cual un servicio de 24 hs que nos permite sabernos seguros y protegidos. Las crisis reputacionales de marca están a la orden del día; este monitoreo apunta a poder reaccionar de modo más rápido y contundente en caso de que surja alguna circunstancia crítica que pueda generar algún peligro para la marca. (Mas sobre Reputación on line: https://goo.gl/5sJb4V ) Hay varias plataformas que nos permiten auscultar el espectro digital.